« Cet appel peut être enregistré » : ce que ça permet, selon le commissaire à la vie privée

Presque tous les appels à une banque, à un fournisseur de téléphonie ou à une compagnie aérienne commencent par la même phrase : cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. Le 8 octobre 2026, le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a mis à jour ses orientations sur l’enregistrement des appels des clients, en portant une attention nouvelle à un usage en particulier : vous reconnaître à votre voix.

Les orientations s’adressent aux entreprises, mais elles forment aussi une liste claire de ce à quoi vous pouvez vous attendre quand vous en appelez une.

Ce qui est nouveau : les empreintes vocales

Certaines entreprises utilisent les enregistrements pour vérifier votre identité lors d’appels futurs. Dans ce cas, disent les orientations du commissariat, elles recueillent généralement des « empreintes vocales », des caractéristiques de votre voix qui vous identifient de façon unique et qui constituent une forme de renseignement biométrique sensible.

C’est important pour le consentement. Dans la plupart des cas, si vous restez en ligne en sachant que l’appel est enregistré et pourquoi, votre consentement est implicite. Mais si l’enregistrement comporte des empreintes vocales ou d’autres renseignements sensibles, les orientations indiquent qu’un consentement exprès peut être nécessaire. Autrement dit : une entreprise ne devrait pas transformer discrètement votre voix en mot de passe simplement parce que vous n’avez pas raccroché.

Les orientations soulignent aussi qu’un enregistrement peut capter plus que la conversation : votre ton, un accent, un trouble de la parole ou de la voix, et des renseignements personnels que vous mentionnez sans rapport avec l’appel.

Ce que les règles exigent des entreprises

En vertu de la LPRPDE, la loi fédérale sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, les orientations disent qu’une entreprise qui enregistre des appels doit :

• n’enregistrer qu’à des fins qu’une personne raisonnable jugerait appropriées
• vous dire que l’appel est enregistré, expliquer pourquoi et obtenir votre consentement
• énoncer la fin le plus clairement et le plus précisément possible, et nommer toutes les utilisations. Elle ne devrait pas parler d’« assurance de la qualité » si l’enregistrement servira au marketing, au profilage ou à l’authentification
• vous laisser le choix, si l’enregistrement n’est pas essentiel au service, par exemple poursuivre l’appel sans enregistrement, vous rendre en magasin, écrire un courriel ou une lettre, ou faire la démarche en ligne
• n’utiliser l’enregistrement qu’aux fins annoncées, le protéger et ne pas le conserver plus longtemps que nécessaire

Vous avez aussi le droit de demander accès à un enregistrement plus tard. Et les règles s’appliquent que ce soit vous qui ayez appelé ou l’entreprise, y compris quand elle fait appel à un centre d’appels externe.

Ce que vous pouvez faire

1. Demandez à quoi sert l’enregistrement. Si le message parle seulement de « qualité et formation », vous pouvez demander s’il sert aussi à autre chose, par exemple à vérifier votre identité.
2. Réfléchissez avant d’enregistrer votre voix. Si une entreprise offre l’identification vocale, c’est un choix. Demandez comment l’empreinte vocale est conservée, combien de temps et comment la faire supprimer. Si vous préférez un NIP ou un code d’accès, demandez-le plutôt.
3. Demandez une autre option. Si l’enregistrement n’est pas essentiel à votre démarche, les orientations disent que l’entreprise doit offrir une autre façon de faire : un appel non enregistré, un courriel, une visite en succursale ou le site Web.
4. Demandez votre enregistrement. En cas de désaccord sur ce qui a été dit, vous pouvez demander à y avoir accès.
5. Faites part de vos préoccupations. Commencez par le responsable de la protection des renseignements personnels de l’entreprise ; le commissariat publie des conseils pour soulever une préoccupation auprès d’une entreprise. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pourriez porter plainte auprès du commissariat.

Une dernière habitude qui vaut la peine : un message d’enregistrement ne prouve pas qu’un appel est authentique. Le Centre antifraude du Canada conseille de ne jamais donner de mot de passe, de NIP ou de code de vérification à usage unique à quelqu’un qui vous contacte sans que vous l’attendiez, et de ne pas vous fier à l’afficheur. Si quelque chose cloche, raccrochez et rappelez à un numéro que vous avez trouvé vous-même.

Sources

• Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada met à jour son document d’orientation sur le traitement sécuritaire des données vocales lors de l’enregistrement des appels des clients, 8 octobre 2026
• Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, Enregistrement des appels téléphoniques des clients
• Centre antifraude du Canada, Repérer la fraude dans un paysage numérique en mutation, octobre 2026
• Commissariat à la protection de la vie privée du Canada, Document d’orientation à l’intention des entreprises sur le traitement des renseignements biométriques